20. Juli 2006
Posted in Internet News

Eine im Juni veröffentlichte Tonaufzeichnung des Telefonats eines AOL-Kunden mit dem AOL-Support hat es in den USA sogar in die Mainstream-Medien geschafft. Dafür sorgte alleine schon die Hartnäckigkeit, mit der der Support-Mitarbeiter den deutlich geäußerten Kündigungswunsch des Kunden ignorierte. AOL erklärte dieses Vorgehen später für unüblich und gab weiter an, dass dem verantwortlichen Mitarbeiter bereits gekündigt worden sei. Doch ein jetzt dem Verbraucher-Blog Consumerist zugespielter Gesprächsleitfaden für Support-Mitarbeiter legt nahe, dass dieses Verhalten des Mitarbeiters keineswegs so unerwartbar war. Der Mitarbeiter hielt sich genau an den Leitfaden, biss dabei aber bei dem Kunden auf Granit. Denn der war nicht bereit, dem Gesprächsfaden des Telefonisten zu folgen und ließ sich keinen Grund für die Kündigung entlocken. Dem AOL-Mitarbeiter war es damit nicht möglich, die "Discovery-Phase" des Gesprächs zu beenden. Der von AOL gestellte Leitfaden konzentriert sich jedenfalls in erster Linie auf Anrufer, die kündigen wollen. Insofern kann kaum gesagt werden, dass das medienwirksame veröffentlichte Telefonat eine echte Ausnahme war.