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12. Januar 2010
Posted in Internet News
So stellt es sich jedenfalls dar, wenn man sich in die Rolle eines Nexus-Verkäufers versetzt, der gerade 529 Dollar für das Gerät ohne Vertrag, beziehungsweise 179 Dollar für ein von T-Mobile subventioniertes Gerät gezahlt hat. In beiden Fällen trägt das Telefon den Markennamen "Google", doch auf den Nexus-Seiten der Suchmaschine vermisst ein Käufer zunächst einmal eine Telefonnummer für Support- oder Service-Anfragen.
In gewohnter Effizienz lenkt man zwar die Kommunikation in Fragesammlungen, die aus Flussdiagrammen abgeleitet wurden. Doch im Delta dieser Flüsse landet man immer wieder bei dem Punkt, dass sich der Kunde mit seinen technischen Problemen entweder mit dem Hersteller HTC oder mit dem Dienstleister T-Mobile in Verbindung setzen muss. Konkrete Angaben kann Google fast nur zum Kauf, Versand sowie zur Aktivierung des Smartphones machen.
Das aber führt bei ernsten Problemen wohl häufig zu der misslichen Situation, dass auch HTC und T-Mobile die Kunden in einen Support-Kreisverkehr navigieren. Aus der alles verbindenden Nabe ("Nexus") kann dann ganz schnell ein Support-Orkus (Abgrund, Totenreich) werden.
Fast könnte man meinen, dass man bei Google mit technischen Problemen gar nicht erst gerechnet hat. Obwohl sie eigentlich typisch für die Einführung neuer Gerätetypen sind. Wobei ein Großteil der Probleme - in erster Linie handelt es sich wohl um Schwierigkeiten beim Zugang über das 3G-Netz beziehungsweise um schlechte Verbindungsqualität - vielleicht wirklich nicht absehbar waren.
Dennoch muss man Google vorhalten, die mit dem direkten Kundenkontakt verbundenen Notwendigkeiten einfach nicht genug berücksichtigt zu haben. Das kann man wie gesagt damit erklären, dass Google sich in einer völlig neuen Rolle befindet. Doch vielleicht ist man auch überrascht, dass die Welt für einen Verkäufer nicht mehr nur aus Fans besteht.
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