24. Januar 2011
Posted in Internet News

Ein Bericht des Magazins New Yorker wirft ein unschönes Licht auf AOL, beziehungsweise auf das, was heute noch davon geblieben ist. Der einst größte Online-Dienst weltweit, der während der Börsenblase verkehrte Welt spielte und den Medienkonzern Time Warner schluckte, versucht gerade eine neue Identität aufzubauen. Doch noch immer lebt er von seiner fragwürdigen Vergangenheit - und vor allem von Kunden, die nicht wissen, wofür sie zahlen.

Der New Yorker fasst das Problem so zusammen: Noch immer erzielt AOL 80% seiner Einkünfte aus den Zahlungen seiner Abonnenten. Doch hierbei handelt es oft um ältere Menschen, die über einen DSL- oder Kabelzugang verfügen und die nicht wissen, dass sie den Modem-Zugang via AOL gar nicht benötigen. Ein früherer AOL-Mitarbeiter wird mit den Worten zitiert: "Das schmutzige Geheimnis ist es, dass 75% der Leute, die AOLs Dial-up Service abonnieren ihn überhaupt nicht brauchen".

Dass AOL diesen Zugang überhaupt noch anbietet, wirkt wie ein Anachronismus und kann vermutlich nur dadurch rechtfertigt werden, dass in einigen ländlichen Gebieten der USA kein anderer Zugang möglich ist. Doch das rechtfertigt nicht die hohe Zahl von immer noch vier Millionen Kunden. Vermutlich haben viele der Bestandskunden einfach nicht erfahren oder verstanden, dass sie ihre Mail-Konten bei AOL auch nach der Kündigung des Abos weiter benutzen können. Oder sie realisieren aus anderen Gründen nicht, dass sie 25 Dollar pro Monat unnötig ausgeben. Und der Online-Dienst scheint sich keine besondere Mühe zu geben, diese Kunden aufzuklären.

Das ist rechtlich vermutlich nicht zu beanstanden, moralisch aber zumindest fragwürdig. Vor allem aber fügt es sich in die Firmentradition, denn AOL hatte schon zu Time Warner-Zeiten ein Problem beim Umgang mit den Kunden. Das Unternemen wurde beispielsweise dabei ertappt, die Einwahlminuten falsch zu berechnen. Andere Kunden machten die Erfahrung, dass auch nach ihrer Kündigung weiterhin fleißig abgebucht wurde. Und Support-Mitarbeiter des Dienstes wurden in einem Handbuch systematisch angeleitet, Kündigungswünsche der Kunden "umzudrehen". Eine Anleitung, deren Ergebnis ein Kunde namens Vincent Ferrari in einem fast schon legendären Video dokumentierte.

Wenn AOL heute also von Kunden profitiert, die ohne echte Gegenleistung die Abo-Gebühren zahlen, dann fügt sich das bestens in das bisherige Verhaltensmuster des Unternehmens. Auch wenn man sich bei techCrunch - einer der letzten Content-Erwerbungen des Online-Dienstes - die größte Mühe gibt, auf diese fragwürdige Geldquelle nicht näher einzugehen.

Links:

• New Yorker 
• techCrunch 
• Huffington Post 
• Vincent Ferrari